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学会这些客服技巧让你的转化提升80%（二）

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电梯直达

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发表于 2017-3-7 13:51:25 |只看该作者 |倒序浏览

　　我们来接着昨天的淘宝客服技巧来讲，今天跟大家讲的就是客服售前都要准备一些什么?

　　一、对产品的准备

　　1、了解自己产品规格

　　比如长度、纯度、容量、重量、大小等，例如衣服:

　　2、客户人群

　　客服一定要了解自己的客户人群，这样你才能制定适合的话术，比如是青少年，你要表现出的是活波，中老年你要表现的是稳重专业等。

　　3、产品的特性卖点

　　a、你的产品和其他产品不一样的特点、功效等;

　　b、产品包装特点，必须你卖生鲜的或者易碎的产品，一定要突出你们包装能够保证产品完整，其实这个能够很大程度的提高转化;

　　c、产品结构

　　熟悉自己的产品，了解哪款转化率高，哪款利润高，哪款是上新，做好关联销售，合理的推荐。

　　二、对活动的准备

　　1、淘宝活动

　　了解淘宝个个官方活动的规则，对客服有很大的帮助，如下天天特价、淘抢购、类目活动等。了解报名的产品，(看着文字枯燥的，我有一个TOP10客户技巧，共七个模块，图文并茂，非常详细系统，文章最后会分享，需要的可以重点看一下)确定活动时间，活动类型、活动对象，这样能够很大程度的提高转化，和降低售后纠纷。

　　2、店铺活动

　　现在淘宝更加开放，给店铺更大的自主权，店铺可以自己玩很多活动，比如:

　　a、满减

　　b、搭配套餐;

　　c、限制折扣;

　　d、红包;

　　e、店铺VIP设置。

　　做好活动，会让你的客单价和转化率都有提高。

　　3、活动话术

　　a、问候语怎么说;

　　比如:您好，亲，此产品现在是聚划算活动，超值呦!

　　b、活动期间关联销售如何说

　　活动期间的流量暴增，所以，做好关联销售能够很大程度的提高销售额。

　　比如:亲，活动期间，买A产品，半价呦……

　　c、要好评做好话术、做好快捷回复;

　　d、发货物流设置快捷回复。

　　4、了解快递情况，给客户最准确的答案。

　　三、客服的心理上的准备

　　1、客服心态

　　a、尊重他人，在工作中积极主动的为客户解决问题;

　　b、换位思考，有效沟通。不冷漠，不推诿，再坚持原则基础上，正确实现客户和公司都满意的目标;

　　c、具有强烈的服务意识和熟练的接待技巧，面对纠纷隐患能够准确的预测、评估及妥善处理;

　　d、决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论;决策后，无论个人是否持有异议，必须用言行予以支持;

　　e、积极主动分享业务知识和经验;主动给予同事必要的帮助;善于利用团队的力量解决问题和困难，善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现“对事不对人”的原则;

　　f、今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程，不因工作失职产生重复错误。

　　2、客服不能碰的高压线

　　a、不要说不行不可以，带不字;

　　b、不要只说一个字;

　　c、不要频繁使用快捷回复;

　　d、不要直接拒绝客户;

　　e、不要打断客户;

　　f、不要不及时通知客户变故。

　　好了，我们今天的客服售前工作就跟大家讲到这里了，希望能让大家店铺的转化率更上一层楼!

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