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淘宝DSR评分标绿怎么办

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发表于 2017-2-8 15:10:14 |只看该作者 |倒序浏览

　一、客服主管各位职责
　　1.销售管理
　　客服主管带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作，带领团队完成目标。
　　2.团队管理
　　a.负责客服团队的日常管理、指导、培训和评估;制定客户服务规范、流程和制度;
　　b.完善客户常见问题反馈及解决流程;
　　c.全方位优化客户服务质量。
　　3.客服培训
　　a.制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务技能;
　　b.对售后客服人员(退换货、退款、查件)的工作组织和技能指导。
　　4.客户管理
　　a.管理客户档案;
　　b.利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送促销及新品信息;
　　c.维护客户关系，增加客户粘度。
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　　5.服务管理
　　建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行。
　　6.定期制作客户服务报告
　　汇总并整理日益增加的客户需求和问题，适当处理服务的故障和客户的投诉，控制消费者满意度的跟踪和分析。
　　二、客服主管日常工作内容
　　1.安排售前、售后客服人员工作，负责客服旺旺分配、排班，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接;
　　2.监督、检查属下人员，及时处理在线咨询、在线销售和售后服务的作业环节过程中所出现的问题;
　　3.组织召开客服例会，针对客服人员存在的问题进行指导培训;
　　4.配合店铺活动做针对性的客服辅导计划;
　　5.跟进每日订单记录、对订单下单、发货进行跟踪把控，避免出现问题;
　　6.辅助客户投诉及处理;
　　7.处理店铺中差评，处理客户反馈与投诉，维护店铺形象及信誉;
　　8.汇总整理每日客户人员销售报表。

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